Es herrscht weitestgehend Einigkeit über den Sinn und Nutzen von Qualität. Doch gerade in wirtschaftlich problematischen Zeiten besteht die Gefahr, dass die dem Qualitätsmanagement zu grunde liegende Idee verwässert wird.

In diesem Beitrag erfahren Sie:

• welche Bedeutung Qualiät im TQM einnimmt,
• warum Qualität aus Technik und Geisteshaltung entsteht,
• welche Lehrsätze aus der MIT-Studie über das International Motor Vehicle Programme abgeleitet werden können.

Total Quality Management

Was gut und was schlecht für den Menschen und diese Erde ist, wird manchmal sehr unterschiedlich beurteilt. Qualität in ihrer vielschichtigen Bedeutung dagegen ist unbestritten. Im Industriellen geht es um die Qualität der Arbeit jedes Einzelnen über die Qualität der Prozesse bis zur Unternehmensqualität, aus denen heraus sich erst die Qualität der Produkte und der wirtschaftliche Erfolg ergeben. Das ist das Q im TQM; es steht in der Mitte.

Niemand ist weltweit ernsthaft gegen Qualität. Sind aber genügend viele von denen, auf die es ankommt, auch für Qualität? »Kunden«orientierung heißt für die Verfechter der Qualitätsidee in mittlerer Unternehmensebene nicht, sich Halb- oder Unwissenden zu beugen, sollten sie einmal in der Vorgesetztenebene sitzen, sondern sie zu bekehren und sie zu ihrem Glück zu führen. Aber sind wir, die wir dafür sind, schon stark genug und zahlreich genug? Groß ist jetzt die Gefahr, dass die hehre Idee verwässert wird. Der ehemalige Lehrmeister der Anwendung der Qualitätsidee, Japan, dümpelt vor sich hin. Interkontinentale Firmenzusammenschlüsse von ehemals Konkurrenten gefährden den Qualitätswettbewerb. Die oberste Leitung hat jetzt Wichtigeres und schneller Sichtbares zu tun, als den Beharrlichkeit verlangenden TQM-Weg zu beschreiten. TQM-Modelle werden zu Business-Excellence-Modellen umgetauft Zeichen von Verzagtheit? Hissen der weißen Flagge der Aufgabe? Bleibt noch das integrierte Qualitätsmanagement. Aber, was erst integriert ist, ist sozusagen abgewickelt.

Die Definition von Qualität nach DIN EN ISO 9000, wonach beständige Merkmale festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse erfüllen, verlangt jedoch gehaltvollere Forderungen als gerade einmal das Steigern des Shareholder Value. Der umfassende Qualitätsanspruch des Stakeholder Value würde moralische Ansprüche erfüllen, wenn neben der Berücksichtigung von Interessen der Aktionäre auch die der Gesellschaft ihre gleichberechtigte Beachtung finden. Dieses mögen die Konsumenten der Produkte oder Dienstleistungen sein, die Steuerzahler, die Umweltschützer und die Arbeitnehmer besonders die, die es noch sind oder wieder werden wollen. Den Stakeholder Value zu steigern ist doch kein Qualitätsthema, könnte man meinen. Viele Wege führen schließlich nach Rom. Übliche Maßnahmen zur Erhöhung der Effizienz von Unternehmen müssen doch nur angewandt werden. Also Business as usual.

Nach welcher Idee denn bitte soll z. B. das Engineering simultan erfolgen oder die Auswahl des geeignetesten Lieferanten? Größter gemeinsamer Nenner ist natürlich Qualität in ihrer überlegener Bedeutung. Erst mit diesem Ansatz werden schlichte Einzelmaßnahmen zu Qualitätstreibern, die, gekonnt aufeinander abgestimmt, das Rad in Bewegung setzen und den Einsatz sich rentieren lassen [ 2].

Das Bewertungsmodell des Ludwig Erhard-Preises, abgeleitet von dem der European Foundation for Quality Management, folgt der These des amerikanischen Nobelpreisträgers Gary S. Becker, dass Kosten-Nutzen-Rechnungen alles menschliche Handeln bestimmen. So müssen die Mittel und Wege des Managements in Geschäftserfolge einmünden. Business Excellence und Unternehmensqualität sind unter dieser Prämisse Synonyma. Qualität, so das Credo des Autors, entsteht aus Technik und Geisteshaltung.

Wie gewichtig sind die beiden Bausteine? Als Ingenieur wird man von der Technik als dem Schwergewicht überzeugt sein. Bei jeder Investition in ein leistungsfähigeres Betriebsmittel lässt sich die verbesserte Wirtschaftlichkeit häufig direkt messen. Technik ist greifbar, aber Geisteshaltung?

Der Arbeitswissenschaftler sieht einen anderen Schwerpunkt, den Menschen. An Lippenbekenntnissen zur Bedeutung des Menschen fehlt es nicht, werden daraus aber auch immer die notwendigen Schlüsse gezogen? Der Mensch als Mitarbeiter benötigt mindestens soviel Umsicht und Sozialkompetens seitens des Unternehmers wie die o. g. Maschine an technischen Kenntnissen.

Die berühmte und diesbezüglich wohl bedeutendste Studie des Massachusetts Institute of Technology MIT über das International Motor Vehicle Programme IMVP aus den Jahren 1986 1990 [4] erlaubt eine gute Abschätzung der Gewichtung:

Den Beweis liefert die Integrationshypothese, die im Folgenden in aller Kürze hergeleitet wird. Die betrachteten Leistungskenngrößen sind Produktqualität und Produktivität der Automobilkernprozesse. Als Technik im obigen Sinne gilt der Automatisierungsgrad und die Flexibilität auf Kundenwunschänderungen; die Geisteshaltung wird umschrieben als Managementpolitik mit den Bestandteilen Factory Practise, Work System und Human Resource Management. Sie sind als Kennzahlen für den Führungsstil anzusehen.

Die aus Fakten der globalen Automobilproduktion abgeleiteten »best practise« Lehrsätze bieten sich an, ein Benchmarking mit dem eigenen Unternehmen vorzunehmen und seinen Standort zu bestimmen.

Kriterien der MIT-IMVP-Studie

Verglichen werden erbrachte Leistungen aller nennenswerten Automobilfabriken der Erde und in Beziehung gesetzt zur Politik des Managements, zum Grad der Automatisierung und zu den Produktfaktoren. Gemessen wird in jeweils geeigneten Parametern in bis zu fünf Wertungen.

Leistungen output

• QualitätZugrunde gelegt wurde die jährlich durchgeführte Marktforschung »I. D. Power Initial Quality Survey« auf dem US-Markt. Gezählt wird die durchschnittliche Anzahl der Kundenreklamationen je Fahrzeug things gone wrong. Angerechnet wurden nur solche Mängel, die ihren Ursprung im Rohbau, der Lackiererei und der Montage haben.

• ProduktivitätDefiniert als die Anzahl der direkten Arbeitsstunden für ein Produkt in standardisierter Größe und Ausstattung.Es erfolgt weitgehende Bereinigung bezüglich Fertigungstiefe, Pausenregelung und Abwesenheitsständen, um Vergleichbarkeit zu gewährleisten.

Maßnahmen input und Maßstäbe

Technologie

• AutomatisierungDer Grad der Automatisierung wird ermittelt als Anteil der flexibel und starr automatisierten direkten produktiven Arbeitsschritte in Rohbau, Lackiererei und Montage in Prozent von der Gesamtheit der Arbeitsschritte.

• Flexibilität

Nicht mehr überraschend zeigen die Ergebnisse dieser Studie die Korrelation von Produktivität und Qualität auf.

Die bereits konstruktiv vorgesehene weitgehend irrtumsfreie Fertigung und die Vermeidung von Fertigungsfehlern durch sichere Fertigungsprozesse schließen den Fehlerdurchschlupf bis zum Kunden im Markt aus und beugen der Verschwendung von Ressourcen jeder Art vor.

Maßnahmen input und Maßstäbe